Sistemi ITSM: che cosa sono?
I sistemi ITSM, ovvero Information Technology Service Management, sono essenzialmente il cuore pulsante dell’IT. Nascono dalla necessità di gestire, monitorare e migliorare la fornitura dei servizi IT alle organizzazioni. Pensateci: ogni volta che incontrate un problema con il vostro computer, chi chiamate? Il reparto IT. E come gestiscono e tracciano queste richieste? Attraverso gli ITSM.
Inizialmente, questi sistemi erano tradizionali, basati su client-server. Ovvero, dovevi installare un software su ogni computer che volevi monitorare. Con l’evoluzione tecnologica e l’avvento del cloud, gli ITSM sono diventati molto più agili e scalabili, consentendo una gestione più semplice e centralizzata delle richieste.
Sistemi ITSM sul mercato
Diverse aziende offrono soluzioni ITSM, ma due nomi spiccano particolarmente: ServiceNow e Jira Service Management. ServiceNow è una potente piattaforma cloud che offre un’ampia gamma di soluzioni, non solo nell’ITSM, ma anche nel campo della gestione delle operazioni IT e nella gestione dei servizi aziendali. D’altra parte, Jira Service Management, prodotto da Atlassian, è rinomato per la sua semplicità e flessibilità, rendendolo ideale per team di tutte le dimensioni.
ITSM Jira Service Management
Atlassian, la casa dietro Jira Service Management, ha una suite di prodotti stellari, tra cui il famoso Jira. Ma Jira Service Management non è sempre stato conosciuto con questo nome: inizialmente era Jira Service Desk. Ebbene sì, nel corso degli anni, Atlassian ha perfezionato e riposizionato questo prodotto per rispondere meglio alle esigenze dei team IT.
Nella mia esperienza lavorativa presso Basiliko, ho avuto la fortuna di testare diversi strumenti ITSM. Ho iniziato con Podio, poi Zendesk, seguito da Freshdesk. Ma la mia ricerca della soluzione perfetta si è conclusa con Jira Service Management. La sua capacità di adattarsi alle esigenze dell’azienda era semplicemente ineguagliabile.
Jira Service Management: Le funzionalità
Jira Service Management (JSM) ha rivoluzionato il mondo ITSM con le sue molteplici funzionalità, tutte orientate a rendere la vita dei team IT meno caotica e più produttiva. Ogni funzionalità è stata progettata con l’obiettivo di garantire che ogni team, grande o piccolo, possa beneficiare di un sistema ITSM sofisticato e facile da usare.
- 1. Gestione Incidenti: Jira Service Management permette di tracciare e risolvere incidenti con efficienza senza precedenti. La sua piattaforma consente di classificare, priorizzare e assegnare i ticket in modo intuitivo. Ogni ticket ha una visuale chiara dello stato di avanzamento e delle persone coinvolte, eliminando ambiguità e facilitando una risoluzione più rapida.
- 2. Change Management: Implementare cambiamenti nel sistema IT senza causare interruzioni non è un’impresa facile. JSM, con il suo modulo di Change Management, automatizza l’intero processo, dal ricevimento delle richieste di cambiamento fino all’implementazione, riducendo gli errori e garantendo che ogni step venga seguito scrupolosamente.
- 3. Service Request Management: JSM consente di personalizzare i portali per i clienti, creando una via diretta per le richieste dei servizi. Questo permette di eliminare le richieste di servizio tramite email, rendendo più semplice per i clienti richiedere assistenza e per i team IT gestirle in maniera ordinata.
- 4. Problem Management: Identificare la radice dei problemi è cruciale per prevenirli in futuro. La funzionalità di Problem Management in JSM aiuta a documentare, tracciare e risolvere i problemi, garantendo che la soluzione sia applicata in maniera coerente attraverso tutti gli incidenti correlati.
- 5. Knowledge Base: Integrando Confluence, JSM facilita la creazione di una Knowledge Base che consente ai team IT di creare e condividere soluzioni a problemi comuni, riducendo il numero di ticket ricorrenti e migliorando l’autoservizio dei clienti.
- 6. SLA Management: I Service Level Agreement (SLA) sono essenziali nella gestione dei servizi IT. JSM consente di impostare, tracciare e monitorare SLA per garantire che le aspettative del cliente e gli obiettivi dell’azienda vengano soddisfatti in maniera tempestiva e accurata.
- 7. Asset Management: La funzionalità di Asset Management consente di tracciare e gestire tutti gli asset IT dall’interno della stessa piattaforma JSM. Questo garantisce che le informazioni sugli asset siano sempre aggiornate e facilmente accessibili, riducendo il rischio di errori e migliorando la pianificazione delle risorse.
- 8. Automazioni: L’automazione in JSM aiuta a rimuovere il lavoro manuale dai processi ripetitivi. Le regole di automazione possono essere impostate per eseguire azioni specifiche quando vengono soddisfatte determinate condizioni, come ad esempio aggiornare lo stato di un ticket o inviare notifiche, liberando il team IT per concentrarsi su compiti più strategici.
Ognuna di queste funzionalità è un pilastro che supporta e migliora l’efficienza e la produttività dei team IT, garantendo che il lavoro venga eseguito in maniera più snella e che il valore venga costantemente fornito ai clienti e alle parti interessate.
Jira Service Management: come portarlo in azienda?
Introdurre un nuovo strumento all’interno di un’organizzazione non è mai una passeggiata. È una decisione che richiede riflessione, pianificazione e esecuzione strategica. Ecco un percorso step by step per implementare con successo Jira Service Management all’interno della tua azienda:
1. Valutazione delle esigenze: Prima di tutto, bisogna comprendere le necessità specifiche della propria azienda. Questo implica parlare con i team, capire i loro flussi di lavoro attuali, identificare le lacune e determinare quali funzionalità di JSM potrebbero offrire il massimo valore. Una profonda comprensione delle esigenze aziendali garantirà che JSM venga configurato in modo ottimale.
2. Formazione del team: Una volta identificate le esigenze, è fondamentale formare un team dedicato alla migrazione e all’implementazione. Questo gruppo dovrebbe comprendere membri con competenze tecniche, ma anche rappresentanti dei team che utilizzeranno JSM. Il loro compito sarà guidare e facilitare l’intero processo di implementazione.
3. Configurazione iniziale: Con il team formato, il passo successivo è configurare Jira Service Management in base alle necessità specifiche dell’azienda. Questo può includere la personalizzazione dei portali per i clienti, la definizione degli SLA o l’importazione di dati da sistemi preesistenti. La configurazione è fondamentale per garantire che JSM si adatti perfettamente alle operazioni aziendali.
4. Integrazione con altri strumenti: JSM brilla ancora di più quando viene integrato con altri strumenti Atlassian come Confluence e Bitbucket. L’integrazione consente una collaborazione senza soluzione di continuità tra i team e fornisce un ecosistema unificato dove il lavoro può fluire liberamente. Questo step può includere l’installazione di plugin o l’utilizzo di API per connettere JSM ad altri software.
5. Formazione degli utenti finali: Anche il miglior sistema del mondo è inutile se gli utenti non sanno come usarlo. Organizza sessioni di formazione per assicurarti che ogni team comprenda le funzionalità di JSM, sappia come utilizzarlo efficacemente e sia a conoscenza dei benefici che porterà al loro lavoro quotidiano.
6. Test e feedback: Prima del lancio completo, è buona norma avviare una fase pilota. Questo permette di testare il sistema in un ambiente reale e raccogliere feedback preziosi dagli utenti. Qualsiasi problema o inefficienza può essere individuato e risolto in questa fase, garantendo una transizione più fluida.
7. Lancio e monitoraggio: Una volta affrontati tutti i feedback e apportate le modifiche necessarie, è il momento di lanciare JSM a tutta l’azienda. Ma il lavoro non finisce qui. Monitora costantemente le prestazioni del sistema, raccogli feedback e apporta miglioramenti continui per garantire che JSM rimanga allineato alle esigenze in evoluzione dell’azienda.
Ogni azienda è unica, quindi alcuni step potrebbero richiedere più attenzione rispetto ad altri. Ma seguendo questa roadmap, si può garantire una transizione efficace e senza intoppi verso Jira Service Management.
Jira Service Management: conclusioni
Jira Service Management non è solo per le grandi imprese. È perfettamente adatto anche per le PMI. Dopo anni di utilizzo in Basiliko, posso testimoniare la sua efficacia. La sua capacità di integrarsi con Bitbucket, Confluence, Power BI e altri strumenti ha reso la gestione dei servizi IT incredibilmente snella e efficace. Se stai cercando un sistema ITSM robusto, dà un’occhiata a Jira Service Management. Non te ne pentirai!
